KI-gestützte Kundenservice-Optimierung
Ein Schweizer Dienstleister mit hohem Anfragevolumen im Kundenservice wollte die First-Contact-Resolution erhöhen und gleichzeitig die Antwortzeiten reduzieren. Wir haben einen KI-gestützten Workflow für eingehende Anfragen entwickelt — Klassifikation, Antwort-Vorschläge, FAQ-Bot — und die Einführung mit dem Service-Team begleitet.
Ausgangslage
Lange Antwortzeiten bei wiederkehrenden Standardanfragen, gleichzeitig Risiko-Hotspots bei komplexen Fällen. Das Team wollte mehr Zeit für die anspruchsvollen Anfragen — nicht ersetzt werden, sondern entlastet.
Unsere Begleitung
Use-Case-Workshop mit dem Service-Team, Klassifikation von Anfragen nach Komplexität und KI-Eignung. Konzept für drei Werkzeuge: automatische Klassifikation eingehender Mails, LLM-Antwort-Vorschläge mit Mensch-Freigabe für mittlere Komplexität, FAQ-Bot für Standardfragen. Anbieter-Auswahl, Datenschutz-Folgenabschätzung gemäss nDSG, Schulung der Service-Mitarbeitenden zu Prompt-Anpassung und Eskalationspfaden.
Ergebnis
First-Contact-Resolution deutlich verbessert, durchschnittliche Antwortzeit bei Standardanfragen mehr als halbiert. Wichtiger noch: das Service-Team hat Kapazität für die komplexen Fälle gewonnen, in denen menschliche Urteilskraft den Unterschied macht. Die KI-Werkzeuge laufen im Tagesbetrieb — wir liefern nur noch quartalsweise Reviews und Sparring bei neuen Use Cases.