Voice of the Customer — Feedback-Strecke für einen Schweizer Grosshändler
Ein Schweizer Grosshandelsunternehmen sammelt Kundenrückmeldungen über mehrere Touchpoints, wertete sie aber weitgehend von Hand aus. Wir haben die Strecke gebaut, die von der Rückmeldung bis zur eingeordneten Kennzahl durchläuft: Export aus dem Befragungssystem, KI-gestützte Einordnung, Datenbank, Auswertungssichten, Dashboard. Der Auftrag ist gestaffelt bestellt, der Code geht am Ende an den Kunden über.
Ausgangslage
Rückmeldungen aus verschiedenen Kanälen lagen in Exportdateien vor und wurden manuell gelesen, kategorisiert und in Berichte übertragen. Das kostete Zeit, war nicht wiederholbar und lieferte keine Zeitreihe: zwei Personen kategorisierten dieselbe Rückmeldung unterschiedlich, und niemand konnte belegen, welche Einordnung richtig war.
Was wir gebaut haben
Eine durchgehende Verarbeitungsstrecke: Einlesen des Exports, Einordnung der Rückmeldungen durch ein Sprachmodell, Ablage in einer PostgreSQL-Datenbank, darauf aufgesetzte Auswertungssichten und ein Dashboard für die Fachbereiche. Dazu eine Betriebsoberfläche, über die sich Durchläufe starten, Fehler einsehen und einzelne Schritte wiederholen lassen. Alles containerisiert und auf einem Schweizer Server betrieben.
Qualität messbar statt behauptet
Für jede Kennzahl gibt es ein eigenes Gold-Set: von Fachpersonen von Hand eingeordnete Rückmeldungen, gegen die sich die maschinelle Einordnung messen lässt. Das ist der Unterschied zwischen «die KI kategorisiert» und «wir wissen, wie gut die KI kategorisiert» — und es ist die Voraussetzung dafür, später das Sprachmodell zu wechseln, ohne die Auswertung blind zu verändern.
Gestaffelt bestellt, auf Übergabe gebaut
Der Auftrag wurde in Stufen bestellt und geliefert. Stufe 0 klärte Machbarkeit und Abnahmekriterien, Stufe 1 brachte den Durchstich — die Strecke von der Rohdatei bis zur eingeordneten Rückmeldung lief im August 2026 erstmals produktiv vollständig durch. Von Beginn an mitgeliefert: ein Betriebshandbuch mit Startbefehlen, Exit-Codes und Protokollierung sowie eine klare Trennung dessen, was an den Kunden übergeht.